Negatieve klantfeedback kan lastig zijn, maar het is ook een kans om je bedrijf te verbeteren en klanten te behouden. De manier waarop je reageert op kritiek bepaalt of een ontevreden klant blijft of vertrekt. In deze blog geven we je een concrete stap-voor-stap handleiding om professioneel om te gaan met negatieve feedback.

Stap 1: Blijf kalm en objectief

Het is normaal om je persoonlijk aangevallen te voelen, maar onthoud dat klachten zelden bedoeld zijn als aanval op jou. Neem even afstand voordat je reageert en zorg dat je professioneel blijft.

Stap 2: Luister en toon begrip

Klanten willen zich gehoord voelen. Begin je reactie met een zin als:

🗣️ “Bedankt voor je feedback. We vinden het vervelend om te horen dat je deze ervaring hebt gehad.”

Door erkenning te geven aan de klacht, voelt de klant zich serieus genomen.

Stap 3: Vraag om verduidelijking als dat nodig is

Als de feedback onduidelijk is, stel dan een vriendelijke vraag om het probleem beter te begrijpen. Bijvoorbeeld:

❓ “Kun je aangeven op welke bestelling je doelt, zodat we dit snel voor je kunnen oplossen?”

Stap 4: Bied een oplossing aan

Een snelle en duidelijke oplossing kan een negatieve ervaring ombuigen naar een positieve. Denk hierbij aan:
✅ Een vervangend product
✅ Een korting of compensatie (indien terecht)
✅ Een uitleg over hoe je het probleem voorkomt in de toekomst

Stap 5: Verplaats het gesprek naar een privé-kanaal (indien nodig)

Voor gevoelige kwesties is het slim om de communicatie offline of via privéberichten voort te zetten. Bijvoorbeeld:

📩 “Stuur ons een privébericht met je ordernummer, dan lossen we het zo snel mogelijk op!”

Stap 6: Sluit positief af

Eindig altijd met een positieve noot, zoals:

😊 “We waarderen je feedback en hopen je snel weer als tevreden klant te mogen verwelkomen!”

Voorbeeld van een goede reactie op negatieve feedback

❌ Foute reactie:
“Je hebt gewoon niet goed gekeken. Wij doen alles volgens de regels.”

✅ Goede reactie:
“Bedankt voor je feedback! Het spijt ons dat je niet tevreden bent met je bestelling. We willen dit graag oplossen. Kun je ons een e-mail sturen met je ordernummer, zodat we dit voor je kunnen nakijken?”

Negatieve klantfeedback als groeikans

Negatieve feedback is niet leuk, maar biedt waardevolle inzichten om je service te verbeteren. Bij Druktemakers zorgen wij ervoor dat jouw klantcontact professioneel en efficiënt verloopt. Wil je weten hoe wij jou kunnen helpen?

📞 Neem contact met ons op en ontdek hoe wij jouw klantenservice naar een hoger niveau tillen!